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2011年2月 2日 (水)

クレームについて

今日も色々ありました。
良かった事、悪かった事。
どちらかと言うと良かった事のほうが多かったのですが、悪かった方の事を書きます。

利用者さんからクレームの電話がありました。
「送迎中の車内での会話で傷ついた。」という内容。
今日は会議もあったのでこのクレームの検証を行いました。

この利用者さんは脳トレを楽しみにしています。飽きのこない様に職員も色々と工夫しています。
ときにはムキになって頭をひねって考えてくれるので、やりがいもあります。
ただ、あまり難しい問題を出してしまうと、他の利用者さんが引いてしまいますので、レベルを考えて行っています。
この日も入浴待ちの間に脳トレをしてから入浴されました。
僕は風呂当番だったのでどんな脳トレをしたのか知りませんでしたが、「今日は沢山脳トレをしたわ。」と喜んでいらっしゃいました。そのあと、好きなカラオケを楽しみ、笑顔で見送ったのですが、帰りの車中での会話が、その利用者さんを辱めてしまったようです。
送迎した職員も不本意だったと思いますが、利用者さんはもっと不本意だったはずです。


その利用者さんが言う事には、車内での会話の中に「脳トレで答えが解っているのに遠慮している利用者さんもいる。」という職員の言葉があったとの事、裏を返せば「張り切って参加している利用者さん(自分)に遠慮して発言が出来ないでいる利用者さんがいると、わざわざ教えられたようなもの。」
その事について、その利用者さんも何となく気にしていたのでしょう。
ほかの職員や、他利用者さんも自分のことをそういう目で見ているのでは?と、悲しくなってしまったようです。

電話ですが、その利用者さんは言葉を選び、こちらにも気を遣いながら、正直に思いを伝えてくれました。
その思いに答えるためにもクレームの検証を行ったのですが、職員全員に理解出来たかどうか解りません。
「クレームから学ぶ」よく聞く言葉ですが、僕は今回のクレームの原因が解りました。
気がつく職員が何人いるか?答えもそれぞれ違っても良いと思う。まずはそれぞれに考えて欲しいと思う。

「何の為に脳トレをやっているのか?」「週に一度の楽しみ。」「こうありたい自分」「目線」
こんなところでしょうか?ヒントとしては。

とりあえず、この利用者さんは「話してスッキリしたから、この話は終わり。」と気を取り直して次回もご利用してくださるそうです。

昔、ある人に「一平は人を怒らせるのが上手い。嫌な所を突く」と言われた事があります。
確かに、そう思う。弱点をみやぶる事が出来ます。
ただ、その弱点を突くのは誰にでも出来る事。
ということは、弱点だけを守ってあげる事も出来るということ。
日々、考えさせられることがたくさんあります。

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コメント

返信ありがとうございました。
ともすれば目の前にいる人に感情移入してしまいがちだけど、色んな立場からの目線で考えないといけないのですね。

ちなみに、私が行ってるデイの利用者さんはほぼ同じ建物内の入居者さんなので、3日(ボランティア含めて7日)の間にほとんど覚えました。
認知症の利用者さんとは会うたび(一日の間に顔を合わせるたび)に挨拶しあうけど。
これからたくさん会話をして、先輩職員さんや一平さんに相談して(笑)、もっともっと勉強していこうと思います。

また何か相談などあったら、遠慮なくメールさせていただきますm(_ _)m

投稿: HORI | 2011年2月 4日 (金) 16時23分

HORIさん

就業3日目、まだ全員の利用者さんに会っていないのですね?「明日来る○○さんってどんな方だろう?」なんて考えているのではないでしょうか?
どんな方と接するにしても、笑顔、傾聴、尊敬の気持ちを忘れずに頑張ってください。もっと慣れて来たらイイ事教えてあげます(笑)

奥様や家族に「会いたくない」と言われてしまった方、大変お気の毒だと思います。
ただ、そこまで嫌われてしまっていたら、家族の方と逢っても冷たい対応に良い気持ちはしないのでは?と思いました。職員としてはその辺の理由で割り切ることも必要なのかな?

こういうこと考えることってすごく大事だと思います。
職員それぞれに観察してカンファレンスを重ねて行くことで、自分達がその入居者さんにとって出来る最良のケアを見つけてください。

僕なりに色々と想像しましたが、HIROさんの観察眼の邪魔になるといけないのであえて書きません。
明日も頑張ってくださいね!

追伸:鬼もやりましたよ。鬼のカッコしてカゴを背負って逃げ回って、ひっくり返って降参しました。利用者さん達、100個ほどのお手玉をキャーキャーと笑いながら投げてました。笑ってくれるなら何でもやりますよ。

込み入った相談はメールでどうぞ。
ippei.makita@gmail.com
ブログ用のアドレスなのでどなたでもどうぞ(笑)


投稿: 牧田一平 | 2011年2月 3日 (木) 23時11分

こんばんは。
本日、デイ就業3日目を終えました。
利用者さんの数だけレクへの参加の仕方もあるし、それぞれに違った気の遣い方(平等に接するコトを前提として)をしないといけないんだな~と体感しています。
かなりの経験値が必要ですよね。
『クレームから学ぶコト』飲食店でもたくさんありました。
話は変わりますが今日の帰りの申し送りで、帰宅願望のある利用者さん(同じ建物内の有料ホームへ入所中)への対応が取り上げられました。
その利用者さんは以前、奥様と同じ施設に入所していましたが、奥様が「会いたくない」との事で今の施設へ来ました。
ご家族の方からも「会いたくない。電話でも話したくない。」と言われてしまい、利用者さんから『帰りたい。電話したい。』という訴えがあってもどうして良いのか?
ひとまず「週末に来るって言ってましたよー」という声掛けで納得してもらう事になりましたが・・・・・嘘も方便とは言うけどウソをつくのは心苦しいし、利用者さんも納得しているようで、実は薄々気付いているんじゃないか?とか、ご家族に対しての憤りとか・・・・・なんだかモヤモヤしています。
日々勉強の毎日です(笑)


長々と書いてしまいましたが、今日は節分でしたね。
本日のレクでは豆まきと称して、紅白対抗玉入れをしました。
利用者さんと一緒に私も鬼に扮して皆さんの周りを歩いて玉をいれてもらうというもの。
利用者さん以上に楽しんでしまった私です(笑)
おやつ時に出した『緑茶入り豆茶』も好評でした。

一平さんのところも何かされましたか?


投稿: HORI | 2011年2月 3日 (木) 21時33分

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